Fedezze fel a szolgáltatásmarketing titkait: stratégiák, HIPI-elv, 7P modell. Ismerje meg, hogyan növelheti ügyfélkapcsolatait.
A szolgáltatásmarketing legfontosabb jellemzői
Mi az a szolgáltatásmarketing?
A szolgáltatásmarketing a nem fizikai termékek értékesítésére és népszerűsítésére specializált marketingtevékenység. Szolgáltatásokat nem lehet birtokolni, ellenben a termékekkel, amelyek fizikai formában léteznek. Chikán Attila definíciója szerint a szolgáltatások erőforrások felhasználása mások számára hasznos, nem termelő tevékenységekre. Emiatt a szolgáltatásmarketing más megközelítést igényel, mint a termékmarketing.
Termékmarketing vs. szolgáltatásmarketing
A termékmarketing arra koncentrál, hogy a termék tulajdonságait, előnyeit és minőségét kommunikálja a fogyasztók felé. Ezzel szemben a szolgáltatásmarketing célja az ügyfelek igényeinek kielégítése és elégedettségük növelése. Mivel a szolgáltatásokat nem lehet előre tesztelni, ezért a marketing üzenetek az ígért értékre, a szolgáltatások minőségére, az ügyfél élményére, a megbízhatóságra és az ügyfélkapcsolatokra fókuszálnak.
A HIPI-elv
A szolgáltatásmarketing egyik kulcsfontosságú eleme a HIPI-elv, amely négy fontos jellemzőt határoz meg a szolgáltatások minősége és jellemzőinek leírására:
- Heterogenitás (Heterogeneity): A szolgáltatások minősége változó lehet még ugyanazon szolgáltató nyújtása mellett is.
- Megfoghatatlanság (Intangibility): A szolgáltatásokat nem lehet kézbe venni vagy megérinteni, csak igénybe vételkor lehet tapasztalatot szerezni róluk.
- Romlékonyság (Perishability): A szolgáltatások nem raktározhatók, mint a termékek, és nem lehet őket később újra felhasználni.
- Elválaszthatatlanság (Inseparability): A szolgáltatás nyújtása és az ügyfél élménye elválaszthatatlan, mivel a szolgáltatás minősége nagyban függ a kézbesítéstől.
A marketing mix szerepe a szolgáltatásmarketingben
A 7P marketing mix modell segít a szolgáltatásmarketing stratégia kialakításában. Az eredeti 4P modell (Termék, Ár, Hely, Promóció) kiegészült további három elemmel:
- Folyamatok (Processes): A szolgáltatás nyújtásának lépései és az ügyféllel való kapcsolattartás módja.
- Emberek (People): Mindenkit magába foglal, aki részt vesz a szolgáltatás nyújtásában, alkalmazottakat és ügyfeleket egyaránt.
- Fizikai bizonyítékok (Physical Evidence): Azok a tényezők, amelyek az ügyfelek számára megítélhetők a szolgáltatások igénybevétele előtt.
A 7P modell segítségével a szolgáltatásmarketing szakemberei javíthatják az ügyfelek elégedettségét és hűségét, így növelve a szolgáltatások által nyújtott értéket.
Weboldal kötelező elemei
Amikor valaki weboldalt készít vagy üzemeltet, fontos, hogy tisztában legyen azzal, hogy mik a weboldal kötelező elemei. Ezek az elemek nem csak a jogi előírások betartása miatt lényegesek, de szerepet játszanak abban is, hogy a látogatók könnyen navigálhassanak a weboldalon és megtalálják a szükséges információkat.
Miért fontosak a kötelező elemek?
A weboldal kötelező elemei segítenek abban, hogy a felhasználók biztonságban érezzék magukat az oldalon, és hogy az oldal megfeleljen a jogi követelményeknek. Az impresszum, az ÁSZF és a GDPR adatvédelmi nyilatkozat mind hozzájárulnak ahhoz, hogy az oldal hiteles és megbízható legyen.
Impresszum
Az impresszum kötelező minden olyan weboldal számára, amely gazdasági tevékenységet folytat. Az impresszumnak tartalmaznia kell a cég nevét, székhelyét, elérhetőségi adatait (email cím és telefonszám), valamint az engedélyező hatóság nevét. Az impresszumot könnyen hozzáférhető módon kell elhelyezni a honlapon.
Általános szerződési feltételek (ÁSZF)
Az ÁSZF kötelező eleme minden e-kereskedelmi tevékenységet folytató oldalon. Ez a dokumentum tartalmazza a webáruház vagy webshop használatának feltételeit. Az ÁSZF-nek könnyen hozzáférhetőnek kell lennie a honlapon, és tartalmaznia kell minden olyan információt, amelyre az ügyfélnek szüksége lehet.
GDPR adatvédelmi nyilatkozat
A GDPR, azaz az általános adatvédelmi rendelet, 2018. május 25-én lépett hatályba, és minden olyan vállalkozásra vonatkozik, amely EU polgárok személyes adatait kezeli. Az adatvédelmi nyilatkozat tájékoztatja az ügyfeleket arról, hogy milyen adatokat gyűjtünk róluk, hogyan használjuk fel ezeket az adatokat, és milyen jogokkal rendelkeznek az adatkezeléssel kapcsolatban. Az adatkezelési tájékoztató is kötelező eleme minden weboldalnak.
Következtetés
A weboldal kötelező elemei tehát nem csak a jogi követelmények miatt fontosak, hanem a felhasználói élmény javítása és a weboldal hitelességének növelése szempontjából is. Az impresszum, az ÁSZF és a GDPR adatvédelmi nyilatkozat mind olyan elemek, amelyek alapvetőek egy sikeres és megbízható weboldal működtetéséhez.
